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「我們」? 商會(huì)丨俱樂(lè)部丨實(shí)業(yè)公司
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當(dāng)物質(zhì)激勵(lì)所起的作用沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)意時(shí),作為管理者又該如何?筆者認(rèn)為,可以嘗試提高對(duì)員工的額外關(guān)注度以及意見(jiàn)的傾聽(tīng),這就是所說(shuō)的霍桑效應(yīng)。當(dāng)人們意識(shí)到自己正在被關(guān)注或者觀察時(shí),就會(huì)去改表一些行為以及言語(yǔ)表達(dá)。
大家都知道人才是企業(yè)之本,對(duì)于我們呼叫中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)也是如此。人是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要財(cái)富。而人之所以難以管理,關(guān)鍵在于人生在世,食五谷雜糧,有七情六欲,出現(xiàn)了情緒波動(dòng)也實(shí)屬常見(jiàn)。而我們面臨的難題即是如何有效管理員工情緒。其實(shí)與其說(shuō)管理員工情緒倒不如說(shuō)如何幫助員工認(rèn)清情緒的作用,如何更好的調(diào)整情緒。要求既能以人為本,做到從根源出發(fā),對(duì)癥下藥,又要保證業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成和客戶(hù)滿(mǎn)意度的真正實(shí)現(xiàn),這是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo),提高管理水平所面臨的重大課題。
20世紀(jì)20年代美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠管理者發(fā)現(xiàn),無(wú)論怎樣完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和提高養(yǎng)老金,生產(chǎn)效率都不能進(jìn)一步得到提高。后來(lái),心理學(xué)專(zhuān)家發(fā)現(xiàn):當(dāng)工人受到額外關(guān)注和對(duì)工人的意見(jiàn)進(jìn)行傾聽(tīng)時(shí),工廠的產(chǎn)值就大幅度提高。
霍桑效應(yīng),起源于1924年至1933年間的在霍桑工廠進(jìn)行的一系列實(shí)驗(yàn)研究,由哈佛大學(xué)心理專(zhuān)家梅奧教授為首的研究小組提出此概念。實(shí)驗(yàn)最開(kāi)始研究的是工作條件與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系,包括外部環(huán)境影響條件,如工作環(huán)境、薪資等,以及心理影響因素,如工作時(shí)間、管理者的領(lǐng)導(dǎo)力、組織文化等。
霍桑實(shí)驗(yàn)凸顯出了人際關(guān)系理論,認(rèn)為人是社會(huì)人這個(gè)概念,人際關(guān)系理論要求組織管理重視非經(jīng)濟(jì)因素的影響,任務(wù)生產(chǎn)效率取決與社會(huì)規(guī)范而非生理能力,強(qiáng)調(diào)組織成員的群體身份對(duì)組織管理的作用,單純的規(guī)則并不能從根本上提高員工工作的積極性?;羯?shí)驗(yàn)雖然已過(guò)去近90年,但在今天的企業(yè)管理中,依然有值得借鑒的意義。
霍桑效應(yīng),就是當(dāng)人們?cè)谝庾R(shí)到自己正在被關(guān)注或者觀察時(shí),會(huì)刻意去改變一些行為或者是言語(yǔ)表達(dá)的效應(yīng)。霍桑效應(yīng)告訴我們:從旁人的角度,善意的謊言和夸獎(jiǎng)?wù)娴目梢栽炀鸵粋€(gè)人。按照信任-支持-激勵(lì)這三個(gè)步驟,堅(jiān)持以身作則的中心點(diǎn)來(lái)進(jìn)行員工情緒管理。霍桑效應(yīng)告訴我們,提高員工的工作效率,辦公環(huán)境、薪資、福利等只是提高工作效率的基本條件,以前的管理把物質(zhì)刺激作為唯一的激勵(lì)手段,而“霍桑實(shí)驗(yàn)”發(fā)現(xiàn)工人所要滿(mǎn)足的需要中,金錢(qián)只是其中的一部分,大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感?!盎羯?shí)驗(yàn)”還證明,管理人員,尤其是基層管理人員應(yīng)像霍桑實(shí)驗(yàn)人員那樣重視人際關(guān)系,設(shè)身處地地關(guān)心下屬,通過(guò)積極的意見(jiàn)交流,達(dá)到感情的上下溝通。
主管經(jīng)理們可以試著用“霍桑效應(yīng)”激發(fā)員工的工作積極性。
很多時(shí)候,提高工作效率的決定因素是員工情緒,而不是簡(jiǎn)單是工作條件。
在一個(gè)組織關(guān)系中的人,首先是“社會(huì)人”,而不是僅知道需要金錢(qián)的“經(jīng)濟(jì)人”,人們除了要有通過(guò)工作和社會(huì)活動(dòng)獲得經(jīng)濟(jì)收入的需求,還有社會(huì)方面和心理方面的需求,這與馬斯洛指出的需求是多層次的、多方面的高度吻合。
在目前的企業(yè)員工管理中,存在著對(duì)管理制度不敏感的疲憊老員工、不缺錢(qián)的次時(shí)代佛系員工以及對(duì)于情緒起伏變化快的90后新員工。傳統(tǒng)的科層式管理方法,激勵(lì)效果越來(lái)越不明顯,主管經(jīng)理們可以試著用“霍桑效應(yīng)”激發(fā)員工的工作積極性。
對(duì)于疲憊的資深老員工:一對(duì)一的交流,以“儲(chǔ)備干部”、“鐵桿兄弟”等為話題,通過(guò)主管經(jīng)理和他們親密談話,讓他們意識(shí)到自己是特殊的群體,是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的對(duì)象。這種受注意的感覺(jué)會(huì)使得他們加倍努力工作,以證明自己是優(yōu)秀的,是值得被關(guān)注的。
對(duì)于佛系員工:多與他們談心,選擇一些非正式的話題,深入了解和培養(yǎng)感情、獲取員工信任。很多看似無(wú)欲無(wú)求的佛系員工,他們的思維都很快,喜歡娛樂(lè)和探索,也有參與各種新鮮事物的興趣。從這些角度出發(fā),跟他們談?wù)剨蕵?lè)愛(ài)好,吃雞抖音熱播劇,不僅能建立良好的上下級(jí)氛圍,博取佛系員工的好感,也能為進(jìn)一步討論績(jī)效類(lèi)話題,對(duì)去掉他們身上“佛系”氣場(chǎng)大有幫助。
對(duì)于情緒起伏比較大的新員工:尋找他們工作積極的一面,通過(guò)日常的噓寒問(wèn)暖、公開(kāi)場(chǎng)合表?yè)P(yáng)以及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)人多的場(chǎng)合留心照顧等方式給員工露臉的機(jī)會(huì)、展示才藝的機(jī)會(huì)、被其他人膜拜的機(jī)會(huì)。
企業(yè)要相信我們的員工有能力,也有信心完成本職工作,大部分員工有時(shí)表現(xiàn)欠佳的原因并非是沒(méi)有能力,而是來(lái)源于態(tài)度,這種對(duì)于工作的態(tài)度往往會(huì)影響自己本身的情緒。日復(fù)一日的重復(fù)性勞動(dòng)易讓人心疲倦,進(jìn)入情緒低谷也就成了頻繁發(fā)生的事情,結(jié)果導(dǎo)致可怕后果產(chǎn)生,即用戶(hù)不滿(mǎn),員工委屈,員工又將這種委屈轉(zhuǎn)嫁到用戶(hù)身上,最終進(jìn)入了惡性循環(huán)。其實(shí)這種情況在呼叫中心,特別是具備一定規(guī)模的呼叫中心極易產(chǎn)生,解決也可以從兩個(gè)渠道著手:一即是成為員工的有力支持平臺(tái),二是讓員工明白工作的價(jià)值。
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