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導(dǎo)游員管理制度

作者:Mr.LiuStu  來源:聊之旅旅行社  發(fā)布時間:2020-12-30

山東聊城聊之旅國際旅行社有限公司

   一、導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作及應(yīng)注意事項(xiàng)
   1、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表,穿著樸素大方,帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
   2、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件,了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問題,向?qū)в尾拷?jīng)理、計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況。
   3、導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí),在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情,沿途交通狀況,途經(jīng)省份、城市、景點(diǎn)概況,豐富講解內(nèi)容,要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛的節(jié)目。
   4、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話溝通,核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。
   5、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個小時抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn),做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作:攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書、確認(rèn)書、意見表、備用安全責(zé)任書、團(tuán)款等。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時致歡迎詞,景區(qū)概況,注意事項(xiàng),路途中要盡量調(diào)動游客情緒,最少要表演三到五個節(jié)目,結(jié)束時要致歡送詞。
   5、導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管,領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過數(shù),并填寫領(lǐng)物出庫單。
   6、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù),認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)心周到,體貼入微,盡量滿足游客合理要求,能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報單位解決。
   7、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作,尊重領(lǐng)隊(duì)意見。導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐旅游汽車時,必須定位,坐在司機(jī)背后的第一個位置,做到“四個”提醒:司機(jī)疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機(jī)感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司機(jī)禁止賭博、酗酒。要安排好司機(jī)的食宿,團(tuán)隊(duì)行車時導(dǎo)游要提醒司機(jī)行車安全,不開疲勞車。
   8、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重,時刻維護(hù)實(shí)訓(xùn)部利益與游客合法權(quán)益。
   9、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明,嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物,擅自增加景點(diǎn)與購物點(diǎn),嚴(yán)禁私拿回扣,發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。
   10、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時帳目要清楚,隨時記清每一筆開支,保存好發(fā)票,嚴(yán)禁虛開虛報,損公肥私,團(tuán)隊(duì)返回后一天內(nèi)賬目交清。
   11、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐(特殊團(tuán)隊(duì)除外),每餐最少要看三次,住宿時要檢查好房間,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
   12、導(dǎo)游人員要時刻與游客在一起,嚴(yán)禁脫離游客,單獨(dú)活動,并將自己聯(lián)系方式及時告知游客。
   13、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離,嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動或交頭接耳。
   15、遇到緊急事件應(yīng)立即通知單位,并采取各種應(yīng)急措施。
   16、導(dǎo)游人員應(yīng)時刻監(jiān)督團(tuán)隊(duì)食宿游行質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,嚴(yán)禁把問題團(tuán)帶回來,確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。
   17、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間,要嚴(yán)格按照團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書上行程執(zhí)行,如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失,由導(dǎo)游個人承擔(dān)。

   18、導(dǎo)游人員嚴(yán)禁損公肥私、索要小費(fèi)、私拿回扣、私自接團(tuán)帶團(tuán)、泄露機(jī)密、損害實(shí)訓(xùn)部利益者,每次罰款1000元-10000元,情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。


   二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù):
   1、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車(接車)地點(diǎn),如帶車(接車)過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時向部門主任或主任匯報。
   2、導(dǎo)游在帶車時應(yīng)當(dāng)主動熱情與司機(jī)打招呼,介紹接人地點(diǎn)等情況,檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標(biāo)準(zhǔn),如發(fā)現(xiàn)問題及時向單位匯報。
   3、遇團(tuán)隊(duì)用車數(shù)量較多時,總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說明行駛路線和景點(diǎn)停車地點(diǎn)等事宜,避免車輛走散或停錯地點(diǎn)。
   4、導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點(diǎn)停車,之后粘貼車號并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和車號。
   5、粘貼車號之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系,組織學(xué)生有序上車。
   6、發(fā)車前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù),爭得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車。
   7、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車先行,途中照應(yīng)后面車輛,確保正確線路行駛。
   8、抵達(dá)景區(qū)停車場后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間,同時景區(qū)售票處辦理購票手續(xù),避免因購票中出現(xiàn)問題使學(xué)生等候時間較長。
   9、景區(qū)游覽前,導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng),約定返程集合地點(diǎn)和時間。
   10、導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票,請學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù),并與負(fù)責(zé)老師填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》,避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。
   11、檢票后,導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動,不得擅自離開。
   12、提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合,清點(diǎn)人數(shù)。
   13、返程前請學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》,嚴(yán)禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽?br />    14、將學(xué)生送至接人地點(diǎn),提醒學(xué)生下車前帶好個人物品,避免遺失。


   三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù):

   1、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時,除應(yīng)做好接人粘貼車號等服務(wù)外,須更加注重講解服務(wù),通過講解促進(jìn)與客人互動加強(qiáng)與客人溝通。
   2、加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講,注意安全提示。
   3、注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂,及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題,確??腿擞貌唾|(zhì)量。

   4、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》,真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。


   四、導(dǎo)游帶多日團(tuán)隊(duì)服務(wù):
   1、導(dǎo)游帶多日團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù);
   2、在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視,及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題;
   3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找;
4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題,如房間設(shè)施有問題,須協(xié)助客人調(diào)換;
5、在乘車旅途中除要講解之外,還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂活動,(如:組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等),及時安排服務(wù)區(qū)停車休息,上衛(wèi)生間等事項(xiàng);
6、在游覽過程中要全程陪同,全程講解,并提示客人注意安全;
7、導(dǎo)游安排客人購物一定要到指定的購物點(diǎn)購物,導(dǎo)游不得擅自安排客人購物;
8、協(xié)助客人安排娛樂活動,提醒客人娛樂時注意安全。

9、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》,真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。


   五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù):
   1、導(dǎo)游應(yīng)按實(shí)訓(xùn)部指定接人地點(diǎn):火車團(tuán)在進(jìn)站臺車廂門口接人;自帶車團(tuán)在高速路出口處接車;
   2、導(dǎo)游接站時應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán);
   3、在接到全陪后主動與全陪核對行程,如有問題要及時與公司電話聯(lián)系;
   4、及時核對團(tuán)隊(duì)人數(shù),并與全陪確認(rèn);
   5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象;
   6、景區(qū)游覽時一定說清集合地點(diǎn)、時間、及時清點(diǎn)人數(shù),避免發(fā)生客人走失;
   7、導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號碼、公司電話號碼告訴客人,并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時電話聯(lián)系;
   8、導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行,未經(jīng)允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目;
   9、按要求送客:火車團(tuán)送進(jìn)站臺至車廂口;自帶車團(tuán)送至高速路;

   10、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。


   六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù):
   1、出全陪團(tuán)前,導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開“說明會”,講解旅游行程,說明注意事項(xiàng),核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時間;
   2、提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過期,核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符;
   3、準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌;
   4、檢票后要將客人手中的機(jī)票或車票收回,做財務(wù)報銷之用;
   5、全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé),要求每天第一時間出現(xiàn)在客人面前;
   6、主動幫助客人搬運(yùn)、擺放隨身行李;提醒客人保管好貴重物品;

   7、返程前客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。


   七、行程變更處理:
   1、行程中因不可抗力(自然災(zāi)害、政府行為等)或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況(天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動等),導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的,旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更,但團(tuán)隊(duì)成員無法達(dá)成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時,由旅行社決定;因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān),節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者;
   2、除前款規(guī)定的情況外,旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容;

   3、任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可。


   八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任:
   1、負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報銷團(tuán)費(fèi)。
   2、負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。
   3、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系,確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。
   4、負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。
   5、因客戶對導(dǎo)游服務(wù)投訴,總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

   6、如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游指揮,領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利。


   九、獎勵與處罰:
   1、實(shí)訓(xùn)部收到客戶表揚(yáng)導(dǎo)游信件每次獎勵50元。
   2、導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵50元-300元。
   3、因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出,收到客戶贈送錦旗每次50元-300元。
   4、導(dǎo)游上團(tuán)未按要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰50元-100元。
   5、因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴,視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰,所產(chǎn)生的后果有導(dǎo)游自行承擔(dān)。
   6、收到客戶對導(dǎo)游的投訴,經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任,視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰;給實(shí)訓(xùn)部造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。
   7、導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件(結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等)、證件、協(xié)議,給予100元-500元的處罰。

   8、導(dǎo)游丟失或損壞帶團(tuán)物品照原價賠償。




劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio



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