5月4日，五一小長假過后第一天，國家旅游局在京舉辦新聞發(fā)布會，通報五一旅游投訴和旅游市場專項檢查情況，公布了兩起典型案例查處情況，并介紹了近期將開展的“不合理低價”專項治理行動有關(guān)情況。國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱表示，旅游市場秩序大勢向好，但仍存在不少問題，與消費(fèi)者日益增長的旅游需求還有很大差距。國家旅游局將把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位，大力規(guī)范旅游市場秩序，營造健康和諧的旅游環(huán)境。

全國旅游投訴800件

    截止到5月3日20點，各省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)共受理旅游投訴800件。其中景點投訴242件，占總量30%;旅行社投訴224件，占總量28%;飯店投訴53件，占總量7%;交通投訴18件，占總量2%;其他投訴263件，占總量33%。從地區(qū)分布看，投訴主要集中在云南、北京、江蘇、河南、重慶、浙江等旅游熱點地區(qū)。

    截止到5月3日晚18時，國家旅游局接到投訴89件。投訴主要集中在景區(qū)景點、旅行社、在線電商、“一日游”、飯店、購物及交通等方面。其中，景點49件，占總數(shù)的55.06%;旅行社21件，占總數(shù)的23.60%;在線電商9件，占總數(shù)的10.11%;一日游6件，占總數(shù)的6.74%;飯店2件，占總數(shù)的2.25%;購物及交通各1件，分別占總數(shù)的1.12%;

    從投訴分類看，大型在線旅游企業(yè)的投訴仍然突出。在9件電商投訴中，投訴攜程網(wǎng)3件，同程旅游及去哪兒各2件，途牛網(wǎng)及驢媽媽各1件。投訴排在第三位。從地域分布看，投訴主要集中在北京、云南、湖南、山東、天津等地區(qū)，其中北京15件，占總數(shù)的16.85%;云南8件，占總數(shù)的8.99%;湖南7件，占總數(shù)的7.87%;山東及天津各6件，分別占總數(shù)的6.74%。

    在各類旅游投訴中，景區(qū)名列榜首，主要問題是管理混亂、門票漲價、設(shè)施故障等。在線旅游企業(yè)仍存在經(jīng)營服務(wù)不規(guī)范的問題，包括在經(jīng)營服務(wù)中存在宣傳與實際產(chǎn)品不符，不履行旅游訂單及違反旅游合同，變更時間等問題。“一日游”市場仍然混亂，惡意提價，強(qiáng)迫購物問題突出。不合理低價導(dǎo)致強(qiáng)迫購物現(xiàn)象仍然存在。參加旅行社不合理低價旅游團(tuán)導(dǎo)致的強(qiáng)迫購物問題依然是投訴的熱點。

從嚴(yán)從快查處兩起典型案例

    五一期間，國家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等省區(qū)，開展假日旅游市場專項檢查，重點檢查旅游市場不合理低價和文明旅游工作。根據(jù)專項檢查情況和各地旅游投訴情況，并綜合媒體和網(wǎng)絡(luò)曝光案例，國家旅游局公布了五一期間涉及旅游市場秩序和游客不文明行為的兩起典型案例。

    第一例，云南省女導(dǎo)游陳春艷在帶團(tuán)工作崗位上辱罵游客強(qiáng)迫購物消費(fèi)行為案。國家旅游局高度重視，將其列為重大督辦案件。云南省旅委組織執(zhí)法機(jī)構(gòu)回應(yīng)及時，國家旅游局認(rèn)為對此事應(yīng)依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處罰：⑴吊銷陳春艷導(dǎo)游證，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù);⑵對昆明風(fēng)華旅行社有限責(zé)任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業(yè)整頓6個月;⑶對涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處于2萬元罰款。

    第二例，陜西李文春攀爬紅軍雕塑照相案。照片被微信傳出后，引起公眾的譴責(zé)。國家旅游局立即進(jìn)行督辦，陜西省旅游局已將李文春已并列入“游客不文明行為記錄”。吳起縣勝利山景區(qū)因管理不嚴(yán)，被取消年度評先評優(yōu)資格。國家旅游局研究決定：⑴將李文春列入“全國游客不文明行為記錄”，期限10年;⑵吳起縣勝利山景區(qū)因管理不善，兩年內(nèi)不得參評A級景區(qū)。

對“不合理低價”開展專項治理

    彭志凱說，市場秩序是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線，關(guān)乎旅游行業(yè)的整體形象。旅游市場存在的“不合理低價”問題，是市場秩序的百病之源。為此，國家旅游局將把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位，并于近期組織開展“不合理低價”專項治理行動。

    一是開展專項檢查。從5月份起，國家旅游局將結(jié)合開展全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)等工作，不定期派出工作組以明察暗訪形式進(jìn)行重點抽查。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門對“不合理低價”開展專項檢查，對被舉報的旅游企業(yè)進(jìn)行重點檢查。

    二是建立約談制度。對被舉報的重大問題，國家旅游局將根據(jù)情況責(zé)成省級旅游部門約談或直接約談。各地旅游部門會同公安、工商等部門對檢查中發(fā)現(xiàn)的“不合理低價”問題主動進(jìn)行約談，指出存在問題，提出整改要求，起到警示和約束作用。

    三是實行動態(tài)監(jiān)管。國家旅游局會同公安部、工商總局把旅游電子商務(wù)納入旅游行業(yè)的監(jiān)管范圍。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門適時介入，既要對線上旅游企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行有效監(jiān)管，又要積極引導(dǎo)線上旅游企業(yè)與傳統(tǒng)旅行社融合發(fā)展，達(dá)到用市場手段調(diào)節(jié)市場的目的。

    四是打擊違法行為。國家旅游局與公安部、工商總局建立聯(lián)動機(jī)制。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門加大對“不合理低價”等行為的查處力度，按照《旅游法》、《治安處罰法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》等有關(guān)規(guī)定，對違法違規(guī)問題發(fā)現(xiàn)一起查處一起，通過綜合整治，進(jìn)一步完善和創(chuàng)新旅游監(jiān)管方式，形成監(jiān)管合力和長效化常態(tài)化機(jī)制。

    五是接受社會監(jiān)督。充分發(fā)揮社會和媒體的監(jiān)督作用，開通微博、微信、郵箱、電話等舉報渠道，經(jīng)查實對舉報人實行獎勵。加大對典型案例的曝光力度，宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清“不合理低價”的危害，提高理性消費(fèi)意識。