5月4日，國(guó)家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)，今年五一小長(zhǎng)假旅游市場(chǎng)秩序“大勢(shì)向好，但仍存在不少問(wèn)題，與消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的旅游需求還有很大差距”。
    國(guó)家旅游局監(jiān)管司司長(zhǎng)彭志凱在會(huì)上表示，旅游市場(chǎng)存在的“不合理低價(jià)”問(wèn)題，是市場(chǎng)秩序的百病之源，國(guó)家旅游局將把整治市場(chǎng)秩序、向“不合理低價(jià)”宣戰(zhàn)提到今年旅游工作首位，并與公安部、工商總局建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一起查處一起，大力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造健康和諧的旅游環(huán)境。
    景區(qū)、OTA投訴情況突出
    統(tǒng)計(jì)顯示，截至5月3日18時(shí)，國(guó)家旅游局接到投訴89件，主要集中在景區(qū)(點(diǎn))、旅行社、在線(xiàn)電商、“一日游”、飯店、購(gòu)物及交通等方面。其中，景點(diǎn)49件，占55.06%;旅行社21件，占23.60%;在線(xiàn)電商9件，占10.11%;一日游6件，占6.74%;飯店2件，占2.25%;購(gòu)物及交通各1件，分別占1.12%。
    從分類(lèi)情況看，針對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴仍然突出，其中，攜程占3件，同程及去哪兒各2件，途牛網(wǎng)及驢媽媽各1件。從地域分布看，投訴主要集中在北京、云南、湖南、山東、天津等地區(qū)，其中北京15件，占16.85%;云南8件，占8.99%;湖南7件，占7.87%;山東及天津各6件，各占6.74%。
    各類(lèi)投訴中，景區(qū)名列榜首，主要問(wèn)題是管理混亂、門(mén)票漲價(jià)、設(shè)施故障等;在線(xiàn)旅游企業(yè)仍存在經(jīng)營(yíng)服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，如在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在宣傳與實(shí)際產(chǎn)品不符、不履行旅游訂單及違反旅游合同、變更時(shí)間等;“一日游”市場(chǎng)惡意提價(jià)、強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題突出;不合理低價(jià)導(dǎo)致的強(qiáng)迫購(gòu)物現(xiàn)象成為投訴熱點(diǎn)。
    此外，各旅游目的地和景區(qū)擁堵現(xiàn)象依然存在。如北京五一景區(qū)迎客165萬(wàn)，高速擁堵超10小時(shí)。完美假期負(fù)責(zé)人小王告訴記者，五一當(dāng)天，“一房難求”，有些客人訂不到房間只好租帳篷在外過(guò)夜。5月4日，惠州市旅游局局長(zhǎng)黃細(xì)花在微信上發(fā)布“一封來(lái)自旅游局長(zhǎng)的致歉信”，對(duì)五一期間出現(xiàn)的擁堵塞車(chē)、酒店滿(mǎn)房等情況表示歉意。
    從嚴(yán)從快查處兩起典型案例
    五一期間，國(guó)家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等省區(qū)，開(kāi)展假日旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查旅游市場(chǎng)不合理低價(jià)和文明旅游工作。根據(jù)檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查、投訴受理、網(wǎng)上搜索、媒體曝光的典型案例，國(guó)家旅游局公布了五一期間涉及旅游市場(chǎng)秩序和游客不文明行為的兩起典型案例。
    其一是云南女導(dǎo)游陳春艷在帶團(tuán)工作中辱罵游客強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)行為案?！抖际袝r(shí)報(bào)》率先報(bào)道稱(chēng)并引發(fā)關(guān)注。隨后，中新網(wǎng)等多家媒體及時(shí)跟進(jìn)。大量網(wǎng)友對(duì)旅行社、導(dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)物現(xiàn)象以及旅游監(jiān)管體制發(fā)表了見(jiàn)解，其中新浪網(wǎng)友最為活躍。新浪網(wǎng)友“@遵從自己的心c”認(rèn)為，“這樣的導(dǎo)游確實(shí)得好好制裁一下!”
    對(duì)此，國(guó)家旅游局高度重視，將其列為重大督辦案件。云南省旅委組織執(zhí)法機(jī)構(gòu)及時(shí)回應(yīng)。國(guó)家旅游局認(rèn)為，此事應(yīng)依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處罰：吊銷(xiāo)陳春艷導(dǎo)游證，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù);對(duì)其所在的昆明風(fēng)華旅行社沒(méi)收違法所得，并處5萬(wàn)元罰款，停業(yè)整頓6個(gè)月;對(duì)涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處以2萬(wàn)元罰款。
    其二緣于5月4日新京報(bào)發(fā)布的《游客爬紅軍雕像被列入全國(guó)游客黑名單10年》。該新聞迅速被各大媒體轉(zhuǎn)載，截至當(dāng)日22時(shí)，不到6各小時(shí)的時(shí)間，該新聞被各大媒體轉(zhuǎn)載近100條。短短兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，新浪新聞?dòng)?000多人參與圍觀，80多條評(píng)論;網(wǎng)易新聞14137人參與圍觀，有480多條評(píng)論。
    對(duì)此，彭志凱介紹，國(guó)家旅游局獲悉此事后，立即進(jìn)行督辦，經(jīng)研究決定：將該游客列入“全國(guó)游客不文明行為記錄”，為期10年;吳起縣勝利山景區(qū)因管理不善，兩年內(nèi)不得參評(píng)A級(jí)景區(qū)。
    網(wǎng)友幾乎一致為國(guó)家旅游局的行為拍手稱(chēng)快，希望在全國(guó)刮起一陣文明旅游風(fēng)。新浪網(wǎng)友“@曲蘭兔兒”說(shuō)：“必須讓他長(zhǎng)點(diǎn)記性，為自己的行為付出代價(jià)。”
    對(duì)于上述兩起典型案例，中國(guó)旅游輿情傳播智庫(kù)有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，云南女導(dǎo)游辱罵游客事件暴露了中國(guó)旅游行業(yè)的不健康的生態(tài)環(huán)境，最終導(dǎo)致旅游質(zhì)量大打折扣。同時(shí)，游客文明水平的提升將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但國(guó)家旅游局的措施已初見(jiàn)成效，將產(chǎn)生持久的震懾力。
    五大措施整治市場(chǎng)秩序
    “市場(chǎng)秩序是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線(xiàn)，關(guān)乎旅游行業(yè)的整體形象?！迸碇緞P說(shuō)，旅游市場(chǎng)存在的“不合理低價(jià)”問(wèn)題，是市場(chǎng)秩序的百病之源。下一步，國(guó)家旅游局把規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序擺到了旅游管理的首要位置，按照“底線(xiàn)思維、問(wèn)題導(dǎo)向、倒逼機(jī)制”的工作方法，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，并通過(guò)系列舉措，遏制旅游市場(chǎng)亂象。
    一是開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。把整治市場(chǎng)秩序、向“不合理低價(jià)”宣戰(zhàn)提到今年旅游工作首位。從5月起，國(guó)家旅游局將不定期派出工作組，以明察暗訪(fǎng)等形式進(jìn)行重點(diǎn)抽查。
    二是建立約談制度。對(duì)被舉報(bào)的重大問(wèn)題，國(guó)家旅游局將責(zé)成省級(jí)旅游部門(mén)約談或直接約談。各地旅游部門(mén)會(huì)同公安、工商等部門(mén)對(duì)“不合理低價(jià)”問(wèn)題主動(dòng)進(jìn)行約談，指出問(wèn)題，并提出整改要求，起到警示和約束作用。
    三是實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管。國(guó)家旅游局會(huì)同公安部、工商總局把旅游電子商務(wù)納入旅游行業(yè)的監(jiān)管范圍。各地旅游部門(mén)要聯(lián)合公安、工商等部門(mén)適時(shí)介入，積極引導(dǎo)線(xiàn)上旅游企業(yè)與傳統(tǒng)旅行社融合發(fā)展，達(dá)到用市場(chǎng)手段調(diào)節(jié)市場(chǎng)的目的。
    四是打擊違法行為。國(guó)家旅游局與公安部、工商總局建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地旅游部門(mén)要聯(lián)合公安、工商等部門(mén)加大對(duì)“不合理低價(jià)”等行為的查處力度，按照有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一起查處一起，完善和創(chuàng)新旅游監(jiān)管方式，形成監(jiān)管合力和長(zhǎng)效機(jī)制。
    五是接受社會(huì)監(jiān)督。充分發(fā)揮社會(huì)和媒體的監(jiān)督作用，開(kāi)通微博、微信、郵箱、電話(huà)等舉報(bào)渠道，經(jīng)查實(shí)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。